Klantgericht denkende dokter nog ver weg
Vandaag hoorde ik op het radiojournaal dat huisartsen van plan zijn om een bijdrage te vragen van patiënten die ’s avonds of in het weekend de huisarts willen bezoeken. De dokters vinden dat patiënten ‘misbruik’ maken van hun tijd. Ze moeten zich maar netjes aanpassen aan de werkuren van de dokter. Deze beroepsgroep lijkt maar niet met zijn tijd mee te willen gaan door het serviceniveau aan te passen aan de leefomstandigheden en behoefte van hun cliënten. Zelfs de bankwereld, zo’n beetje de meest conservatieve branche die we kennen, heeft de openingstijden inmiddels aangepast aan werkende mensen. Je kunt tot 7 uur ’s avonds bij je bankkantoor terecht en vaak ook op zaterdagochtend.
De gemiddelde huisarts is van 8-10 uur in de ochtend telefonisch bereikbaar. Dat wil zeggen: als je er door komt, want in die twee uur staat de telefoon roodgloeiend bij de meeste praktijken. Bel je na deze bloktijd om een afspraak te maken, dan krijg je vrijwel altijd de wind van voren van poortwachter: de doktersassistente. Moderne op lossingen zoals zelf boeken via internet, daar heeft de dokter nog geen weet van blijkbaar. Als je naar het spreekuur moet, is vrij nemen vrijwel altijd de enige optie. Want huisartsen houden kantooruren aan. Logisch toch? Na vijf uur zijn ze doorgeschakeld naar de doktersdienst, evenals in het weekend. Alleen voor het hoognodige komen ze nog hun bed uit, als je geluk hebt. En als je vanwege je werkzaamheden een beroep doet op deze avond en weekendspreekuren, wordt dat je kwalijk genomen. Nee, het gaat je zelfs geld kosten! Het wordt hoog tijd dat de dames en heren huisartsen zich meer klantgericht gaan opstellen en vanuit vraagsturing hun praktijk gaan runnen.
Dat geldt ook voor de tweede lijn: de specialisten in de ziekenhuizen. Moderne technologie wordt wel gebruikt, maar strikt binnen de muren van het eigen ziekenhuis. Wil je een röntgenfoto maken in je eigen woonplaats en die laten doorsturen via e-mail naar je specialist elders in het land, dan is dat technisch natuurlijk mogelijk, maar ‘DBC-technisch’ niet. De dokter laat liever zijn patiënt een halve dag vrij nemen om de reis te ondernemen naar zijn ziekenhuis voor een controlefotootje en vijf minuten in de spreekkamer, dan dat hij al die ‘moeite’ doet om met een ander ziekenhuis de kosten voor de röntgen te verrekenen. Ook hier is een vraaggestuurde bedrijfsvoering nog ver te zoeken. Het wordt hoog tijd dat een nieuwe regering gaat afdwingen dat de medische sector meebeweegt met de behoefte van de zorgconsument. Wat dat betreft kan de dokter een voorbeeld nemen aan de apotheker, die al vele stappen verder is met de integratie van digitale zorg- en dienstverlening via het internet.
